La reputazione online: come monitorarla e gestirla al meglio

La reputazione online è costituita da tutti quei lavori di analisi, raccolta e monitoraggio di informazioni relative a quanto si dice sul web circa un dato argomento, che sia un prodotto, un servizio, un progetto, un evento, un personaggio famoso o politico ecc. Sempre di più la reputazione online ricopre un ruolo molto rilevante per le aziende che desiderano curare la propria immagine nel mondo digitale, perché attraverso analisi e studi accurati, si è in grado di capire quale sia l’opinione diffusa sugli strumenti digitali riguardo a una tematica d’interesse e sui prodotti e/o servizi venduti o distribuiti dall’azienda.

Le persone tendono sempre di più ed in maniera del tutto naturale a confrontarsi sui social, blog, forum, quotidiani e magazine online. È ormai abitudine comune, ricercare determinate informazioni online prima di procedere in un qualsiasi acquisto online o nella prenotazione di un hotel, di un ristorante ecc. La recensione positiva rilasciata da un utente che ha già acquistato un dato prodotto diventa simbolo di garanzia e di qualità per chi è interessato a vivere la stessa esperienza, senza il rischio di incorrere in spiacevoli imprevisti. Le recensioni sono infatti considerate dalla maggior parte degli utenti come un’autentica rappresentazione dell’esperienza vissuta con il prodotto o presso il determinato esercizio commerciale.

La gestione della reputazione online della propria azienda è oggi di primaria importanza, affinché s’inneschi quel meccanismo virale per cui un il passaparola possa diventare un canale d’accesso per incrementare le visite degli utenti. La miglior strategia da prendere in considerazione per migliorare la reputazione aziendale è basata su quattro step: ascolto, analisi, intervento e monitoraggio. L’obiettivo finale di tali azioni di web reputation management è quello di valorizzare al meglio la reputazione online dell’azienda, far crescere il consenso e la fiducia da parte dei potenziali clienti e la stabilizzazione del risultato raggiunto.

La fase di analisi è quella fondamentale perchè consiste nell’eseguire un accurato screening dei vari canali web e sopratutto dei social network con l’obiettivo di immagazzinare molti dati relativi alle fonti che parlano o citano il brand aziendale, un prodotto oppure la persona stessa (a livello di management). Tale analisi va fatta aggiungendo degli elementi di sentiment analysis al fine di dare una polarità dall’elemento reputazionale identificato: in sostanza si tratta di associare alla recensione ad un riscontro di tipo “molto positivo”, “positivo”, “neutrale”, “negativo” o “molto negativo”. In tale modo si può procedere a definire qual è la reputazione online dell’azienda e progettare le successive azioni ed interventi.